Wir? Das ist der Bereich Kundenservice der Energiedienst-Gruppe. Rund 70 Kolleginnen und Kollegen über vier Standorte verteilt, kümmern sich um die Anliegen unserer Kunden.

Aufgeteilt in sechs verschiedene Abteilungen, begleiten wir unsere Kunden vom ersten Kontakt mit der Energiedienst-Gruppe über den Vertragsabschluss bis zur jährlichen Abrechnung individuell.

Oftmals haben unsere Kunden mit unserem Kundenservice nicht viel mehr als einen Kontakt pro Jahr. Ein Kontakt, der über einen zufriedenen Kunden oder einen Kundenverlust entscheiden kann.

Umso wichtiger ist für uns, eine vollumfängliche und individuelle Beratung, Begeisterung für Energiedienst und unsere Produkte rüberzubringen und eine gute und möglichst lange Partnerschaft auf zu bauen.

Ob per E-Mail, Fax, schriftlich oder Telefon, die Art der Kommunikation wählt der Kunde. Trotz des immer größer werdenden Trends in Richtung Online-Kanäle stellen wir fest, dass der „Griff zum Hörer“ bleibt.

Von A bis Z alles wissen – Ist das überhaupt möglich?

Die Kunst eines gut geführten Inbound-Calls (so nennen wir im Fachjargon einen eingehenden Anruf im Bereich Kundenservice) liegt darin, binnen Sekunden nicht nur den Kunden zu identifizieren, sondern sein Anliegen zu verstehen, aufzunehmen und eine für ihn passende Lösung zu finden.

Um dieses Ziel dauerhaft erfüllen zu können, benötigt es neben gut ausgebildeten Mitarbeitern auch technische Tools, die uns bei unserer Arbeit unterstützen.

Kundenservice

187.692 eingehende Anrufe, das sind knapp 38 Millionen gesprochene Wörter im Jahr 2014.

Seit Einzug in unser neues Bürogebäude in der Schönenbergerstraße in Rheinfelden ist unser täglicher Begleiter das „CIE“ (= Customer Interaction Express) oder auf Deutsch unsere Telefonanlage.

Durch ein gezieltes Routing der Calls, je nach Rufnummer und dahinter steckendem Anliegen, wird der Kunde zu den entsprechenden Experten geleitet. Ziel soll es sein, Kundenanliegen beim ersten Kontaktpunkt zu bearbeiten, um so wenige Anrufe wie möglich weiterleiten zu müssen.

Jeder kennt sicherlich die Situation, wie es ist, von einem Sachbearbeiter zum nächsten weitergeleitet zu werden und sein Anliegen immer und immer wieder vorzutragen. Genau dieses unangenehme Erlebnis möchten wir vermeiden.

Doch allein die technische Unterstützung reicht nicht aus. Der ständige Wandel in der Energiebranche und somit auch in den Unternehmen verlangt einen rasant schnellen Wissenswandel bzw. eine Wissenserweiterung.

Für die Mitarbeiter eines Kundenservices bedeutet dies, sich täglich neue Informationen anzueignen und diese auf Abruf dem Kunden bereit zu stellen – immer im Hinterkopf nicht zu wissen „wann“.

Auch die Energiedienst Gruppe und im Speziellen der Bereich Kundenservice beschäftigt sich aktuell mit dem Thema Wissensmanagement. Bereits erste Pilotprojekte zeigen eine klare Steigerung des Wissenstransfers und der gezielten Wissenssteigerung.

Für den Kunden „da“ sein, ist die Pflicht- doch zu wissen „wann“, ist die Kür

Es ist 13:00 Uhr die meisten Menschen sind gerade mit dem Mittagessen fertig geworden. Zuerst mit den Kindern Hausaufgaben machen oder doch erst Energiedienst anrufen und den Umzug melden? Aber eigentlich lockt einen auch die Frühlingssonne auf einen Spaziergang raus in die Natur. Erst raus mit den Kindern auf den Spielplatz- dann Hausaufgabenbetreuung und den Umzug kann ich auch morgen noch melden.

Nicht immer läuft der Gedankengang eines Kunden genauso ab. Allerdings soll dieses Beispiel zeigen, wie schwierig es ist, verlässlich sagen zu können, wann sich die Kunden bei uns melden.

Das Wetter, das Fernsehprogramm, die Fußballweltmeisterschaft, der Zeitungsartikel von heute Morgen und viele andere Faktoren sind ausschlaggebend für die Anzahl der Kundenkontakte pro Tag.

Täglich sprechen wir mit unseren Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle. Neben den klassischen Kanälen stellt die Energiedienst-Gruppe sämtliche Informationen rund um Energiedienst auf verschiedenen Internetseiten zur Verfügung.

Sowohl auf www.energiedienst.de als auch auf www.ednetze.de können sich Kunden je nach Bedarf informieren, Daten, wie beispielsweise Zählerstände, an uns mitteilen oder auch unser Kontaktformular nutzen, um sich mit uns auf diesem Wege in Verbindung zu setzen.

Wer unabhängig von Tageszeiten oder Wochentagen zum Beispiel seine Vertragsbedingungen einsehen möchte oder die persönlichen Kontaktdaten, beispielsweise die Bankverbindung, ändern möchte, kann sich jederzeit in unserem Online-Portal anmelden.

Darüber hinaus sind wir auch bei Twitter und Facebook vertreten.

Kundenservice bedeutet ein „Ohr“ für den Kunden zu haben

In der Region zu Hause zu sein, hat als Kundenservice viele Vorteile. Die Mehrheit der Mitarbeiter kennt die örtlichen Gegebenheiten, kann den Kunden oftmals weitere Ansprechpartner vor Ort nennen und findet auch auf „Ich muess jetzt mol öbis froge, (…)“ die im Dialekt passende Antwort.

„Deutschland die Servicewüste“ liest und hört man heutzutage immer wieder in den Medien. Jedes serviceerbringende Unternehmen argumentiert dagegen. Es ist sicher nicht immer einfach, eine Lösung zu finden, die je nach Kundenanliegen für Kunden und Service passt.

Wir im Kundenservice der Energiedienst-Gruppe versuchen jeden Tag unser Bestes zu geben, damit sich unsere Kunden bei uns gut aufgehoben fühlen. Die Arbeit im Kundenservice ist und bleibt eine vielseitige und spannende Herausforderung.

Denn nur der Kunde weiß, was sein Anliegen betrifft, wenn es wieder heißt:

„Kundenservice der Energiedienst Gruppe, mein Name ist Sarah Keser. Guten Tag (…)“

Oeffnungszeiten_Kundenservice

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